华氏大药房：靠药学服务打造核心竞争力
2003-10-15
在医药市场竞争日益白热化的今天，社会药房靠什么来吸引顾客和赢得药品零售市场的销售份额呢？追溯上海华氏大药房发展之路，我们深刻地体会到：唯有坚持走优质的专业化服务道路，才是药品零售连锁企业打造品牌、树立形象、获得民心和领先于竞争对手的保障。
在药品零售业中，优质专业化服务的核心是：为广大消费者提供药学服务。几年来，华氏大药房以药学服务队伍的建设为重点，坚持为广大消费者提供周到的药学服务，在迈向以优质的专业化服务取胜的目标中不断成长壮大。
创建高素质的药学服务队伍
为顾客提供良好的药学服务，首先要有一支合格的具有专业知识的店员队伍。因此，在华氏大药房成立之初，总经理室就将员工的培训工作放在了一个重要的位置上。公司与上海各大医学院校合作，诚邀有关教授为员工进行医药基础知识的系统培训，请生产科研单位为全体员工进行产品知识的培训。各门店还根据自己员工情况每月组织班组业务学习，仅2002年度，华氏大药房就为全体员工培训产品知识320个学时共13,500人次；执业药师医药基础系统知识培训80小时共800人次。为了加快员工整体素质的提高速度，公司还鼓励在职员工利用业余时间参加继续教育和专业学历教育，并从时间上和资金上给予一定的支持和奖励，至2002年底，参加本科、大专、中专学历教育的有266人。
2003年，华氏大药房在新一轮系统疾病知识培训的基础上，将再筛选出11大类300个品种的常用药品说明编写成册，让一线营业员熟记熟背，加快提高为消费者提供药学服务的水平，同时以此为考核依据，对店员进行等级评定，以实际行动来推进《优良服务规范》的工作。
凭借良好专业服务赢得信赖
华氏的服务理念是“把信赖交给我，把健康送给您”，华氏大药房在销售服务中坚持“问病卖药”，以专业的药学服务拉近了与消费者之间的距离。一天下午，一位中年妇女走进华氏某分店买止痛药，这位女顾客说她爱人从早上开始腹痛，营业员详细询问她怎么个疼法、左腹还是右腹、之前吃过什么东西、以前有没有疼过等等，经过一番仔细询问，营业员告诉她：“腹痛可能由多种原因引起，但你爱人的情况很像是急性阑尾炎，不能自己吃止痛药，应马上去医院检查，不然会延误病情。”女顾客听了后，马上回家送丈夫去了医院。一周后，这位女顾客又来到店里，原来他爱人果然患了急性阑尾炎，当天就进医院动了手术，医生说再晚一步就会有生命危险。现在，她已成为该分店的老顾客了。还有一次，一位老太太来到华氏某分店医保柜台刷卡购药，要买两盒日夜百服宁。营业员问明症状后发现她手里拿着一盒复方降压片，就问降压片是不是她自己用的，回答“是”，营业员建议她最好不要用此类感冒药。老太太一听火了，“我自己卡里的钱为什么不能买，我就是要买！”营业员耐心地解释，有高血压病要慎用日夜百服宁及西药抗感冒药，这是为她的安全考虑，并建议其选一些中成药。老太太听了营业员的解释后，怒气顿消，高高兴兴地回家了。
这些事给华氏的顾客留下了难忘的记忆，最终他们都成了华氏的忠诚顾客，该店也为此得到了当地消费者的充分信任，被聘为驻地所在社区学校的医疗保健志愿者，指定为该地区居民提供健康咨询。
根据消费者需要调整服务策略
在华氏的各分店内，只要是合法的受顾客欢迎的健康服务项目是一样也不少，如为顾客提供休息座椅和服药开水、提供免费阅读的疾病知识和自我保健知识书刊及定期展示常见病预防宣传板、免费测血压等。有些分店还根据店堂条件开设了“药师咨询悄悄话角落”，以保证顾客私密性的需求能够得到充分的满足。华氏大药房成立以来，社区药房做得最好、最受欢迎的当属多年来坚持开展的社区教育和社区健康服务活动。华氏分店多数分布在社区，从新店开业之初，店经理就与社区建立了健康服务得关系，在充分了解了当地居民的需求后，定期为他们举办各类健康讲座、社区健康公益服务活动，为社区内特殊困难人群送上华氏的关爱。2002年，华氏大药房成立了社区教育中心，社区活动更为规范，服务内容也更丰富。2002年全年，仅华氏大药房社区教育中心就为社区提供健康讲座110场，参加人数达10,000多人，为居民提供各类社区健康咨询、服务活动18场次，参与者达6,000多人。
