消费者心中最理想的社区药店:药师医师同现药店
2004-09-03
被访者认为社区药店里有执业药师在店内工作最重要，免费量血压、称体重服务也是很受消费者欢迎的服务项目，能够免费查询药学资料和设置药学咨询柜台也被认为是比较重要的服务项目。获得评价最低的项目是销售日用食杂商品，设立顾客药历的做法也不被消费者认同。
从4个被访城市对社区药店的满意度来看，被访者除了对设置诊所评价比较高以外，对其他项目的评价都不是很高，特别是对社区药店提供免费服务方面，满意度的评价值都很低。
在上海，被访者对药店拥有执业药师的情况评价非常低，这和上海执业药师的拥有率偏低的现状相一致。深圳对社区药店拥有开架柜台情况的满意度远远小于其他城市。
受中国医药报社的委托，致联市场研究公司于2004年4月在开展针对社区药店调查的同时，对消费者也进行了相关调查，本调查报告为消费者对社区药店服务需求的状况。
该调查覆盖北京、上海、武汉和深圳4个城市，根据各地人口自然分布状况，按比例抽取样本，对不同年龄段的1226名不同性别的消费者进行了定量的问卷调查。样本的构成情况是：25～34岁的被访者468名，占38%；35～44岁的被访者359名，占29%；45～54岁的被访者264名，占22%；55～64岁的被访者135人，占11％。被访者中大专以上（含大专）学历的有444人，占36%；大专以下学历的有782人，占64%。男性629人，占51%；女性597人，占49%。调查结果显示了各城市间的被调查者对社区药店和闹市区药店的各项评价有很大的差异性。
消费者最看重社区药店的指标——是否拥有药师
为了了解消费者对社区药店服务的需求，致联市场研究公司请被访者对表1所示的一些服务项目进行评价，以了解其重要性，判明消费者对社区药店服务的期望。
表1:测评的服务项目
| 有执业药师在店内工作是不是必要 |
| 是否有必要设置坐堂医生 |
| 免费的量血压，称体重等服务 |
| 药店内有药学资料，可以免费查询 |
| 有免费的药学咨询柜台和服务 |
| 有开架柜台，可以自己选择药品 |
| 是否有必要设置诊所，方便就医和点滴注射 |
| 代客煎药服务 |
| 在居民区药店中举办定期和不定期的健康知识讲座 |
| 药店上门送药 |
| 是否有必要建立顾客药历,记录您每次购买的药品 |
| 销售部分日用食杂用品 |
调查结果显示，被访者认为药店里有执业药师在店内工作是最重要的；其次是有坐堂医生，可方便寻药问诊；免费量血压、称体重服务也是很受消费者欢迎的服务项目；能够免费查询药学资料和设置药学咨询柜台也被认为是比较重要的服务项目；获得评价最低的项目是销售日用食杂商品。此外，在一些西方国家通行的设立顾客药历的做法也不被消费者认同（见图1）。
消费者对社区药店满意度最低的指标——提供免费服务
本次调查还针对上述服务项目请被访者对目前社区药店的现状做了评价，从4个被访城市的满意度来看，被访者除了对设置诊所的情况评价比较高以外，对其他项目的评价都不是很高，特别是对社区药店提供免费服务方面，满意度的评价值都很低。在上海，被访者对药店拥有执业药师的情况评价也非常低，这和致联公司同期药店调查的上海执业药师的拥有率偏低的现状也是非常一致的。深圳对社区药店拥有开架柜台情况的满意度远远小于其他城市，说明深圳在设置开架柜台方面还需要改进（见图2）。需要说明的是，为了便于各城市之间具有可比性，图2中的数据是经过标准化后的结果。
通过调查我们可以看到，在评价和选择药店时，离家近、买药方便是消费者认为最重要的一个指标，其次是价格公道、品种齐全和营业员有丰富的专业知识。在对社区和闹市区药店的评价上，社区药店只在离家近、买药方便一点上超过闹市区药店，但这是最重要的指标。在一些重要的指标上，社区药店和闹市区药店的差距也不是很大。评价结果中，两者差距最大的是北京，最小的是深圳和武汉。
消费者认为有执业药师在店内工作和有坐堂医生是社区药店中最重要的服务，诸如免费量血压、测身高、体重这样的保健服务是很受欢迎的项目，同时也是各城市不太满意的项目。能够方便地查询药学资料或咨询药学问题也是很受消费者欢迎的服务，对这个方面的评价好于免费服务一项，但是分值也不是很高。
由此可见，社区药店如果想在竞争中赢得优势，还需要加强服务，特别是开发消费者欢迎的、简便易行的项目。这是经营的需要，也是发展的需要。(本调查由本报委托致联市场研究公司完成。未经允许，不得转载。欢迎药品生产、经营企业与本报协办此栏目，联系电话：010-62213355-2186。)
图1:对服务项目重要性的评价
图2:4城市对社区药店主要服务项目的评价
