就这样消除误会
2004-04-19
本期模拟场景：
一天，一位顾客来到某药店，问营业员：“有××药吗？”营业员：“您是买治胃病的药吧，这药没有，不过有一种叫×××，副作用比较小，治疗胃病效果也不错……”顾客打断：“你是厂家的促俏员吧。”营业员：“我不是，我是好心给您介绍。”顾客：“卖药需要专业人员，你肯定是促销员。”遇到这种情况，您如何应对？
预告模拟场景
5月现场解疑之“模拟场景”预告:几天前，我在药店见到这样一位顾客，他进门就说要某药，不过强调绝对不要N省的，说是这几年净跟N省的人打交道了，这个省的人什么假货都做得出来——像这样在大庭广众之中口无遮拦的顾客该如何提供服务呢？（感谢山西临汾竹林大药房刘建富提供场景。请在5月10日之前反馈）
6月“场景”预告：新员工小刘在经过培训后在药店正式上岗了，可是第一天营业服务他就遇到了问题：有顾客进店了，小刘说：“您好,有什么可以帮您的吗？”顾客说：“我只是随便看看。”小刘继续笑脸相迎：“您需要什么药品我可以给您介绍。”顾客不屑地说：“你是厂家的促销员吧。”顾客在店里转了一圈后，拂袖而去。
不一会，又一位老大爷进店。小刘吸取教训，远远站在一边，结果又遭到质问：“你的服务怎么这么泠漠，我看这么久，你也不闻不问！”。小刘感觉很困惑。遇到这样的情况，应该如何应对？（感谢江西开心人大药房胡品福提供场景。请在6月10日前反馈）
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赠送一剂药品让顾客试用
我有过类似的经历。
我认为营业员应从长远利益和大局出发，绝不能把顾客的误解撂到一边。因为他对营业员个人产生误解，就可能会带来对药店整体的误解，而这种误解导致的结果很可能是他下次购药不再到药店里来。当时，我心平气和地向那位顾客解释：“您可以看一下我的工作证。”没想到他却说：“你越发像一个推销员了！”说完扭头就走。我忙从药柜里抽出一小剂药给他，并说：“这剂药算是我们药店给您的赠品。您回去试一下效果再说。”他半信半疑地拿着药走了。
事后有同事说我这种做法不可取，我却认为“值！”我送他的药最多值一元钱，而他给我们带来的可能是一方口碑和一单单生意。其中利弊，不言自明。河南省洛阳明康药业有限公司 王献波引导顾客换位思考
这位顾客非要说营业员是厂家促销员，营业员不必和顾客硬抬杠，而是要面带微笑，坦诚相对。面对顾客不知情的强词夺理，可以这样回答：“第一，我们药店是国家批准的合法药店，是正规药店，所有药店从业人员都经过专业培训才上的岗；第二，我们药店所有药品都是从合法的、正规的渠道购进的，而且都有详细的购进记录；第三，对于我们药店来说，卖哪种药都一视同仁。您可以从我们的角度来考虑考虑，我们只有卖给顾客最合适的、最对症的、最经济的药品，您吃了才会身体好得快，花的钱又少，下次您才会光顾我们店……”听了这样的解释，相信顾客会消除误解的。山西省平遥县利康民药店 雷鹏飞不要仅推荐一种药品
场景中提到的营业员，在顾客指名要买的药没有的情况下，仅推荐某种胃药，即使是好心，也会有促销之嫌，引起顾客的反感也在情理之中。如果我是当班的营业员，遇到这种情况，我会真诚地对顾客说：“很对不起，这药刚刚售完，还有几种胃药可以选择，我们这里有执业药师可以为您提供咨询服务。”如果这样回答，顾客可能会比较满意。
目前不少药品生产厂家在药店搞促销，由于利益的驱动，往往会见利忘义，在广大群众中产生了不良影响，致使药店经营者和消费者之间产生了“信任危机”。
所以，作为药店经营者，应该规范自己的经营行为，用周到的服务来赢得顾客的心；反之，只会“自食苦果”。河南省麦迪森医药连锁公司郑州前进路药店店长 张春艳随身佩戴标志胸牌
作为药店的营业员，应主动将服务证佩戴在胸前，与厂家促销员区分开来。顾客前来购买药品时，就会很快知道你是药店营业人员，不是厂家的推销员。
顾客需要××药，如果此时店中缺货，就给顾客介绍用途类似的药品，并将该药的药理作用、用法、用量、不良反应，禁忌症等一一告知，最好将此药的价格与其他用途相似的药品的价格进行比较，让顾客根据自己病情、经济承受能力等有目的地选购，这样也可以避免场景中的事发生。江苏省东台市皮肤病防治院 杨玉明请药师帮忙消除误会
遇到这种情况，赶快“打圆场”，不能有任何不耐烦的表情，并要面带微笑向顾客解释：“无论是营业员，还是促销员，向您介绍新产品、好产品，都是为了您的健康。至于哪种最适合于您，还是我带您去咨询台咨询药师。”然后，通过药师对顾客的了解，推荐药品，定会取得他的信任。
应当说，场景中的营业员专业知识不够。如果是处方药，那是不能随便更换替代的；如果是非处方药，也必须详细了解患者的病情，再结合自己的药学知识，推荐介绍同类的非处方药。湖南省冷水江市禾青国药店 李志培靠丰富的专业知识打消顾客疑虑
遇到这种情形，首先应当很坦诚地对顾客说：“对不起，您误会了。我这样做是因为我了解您所要买的那种胃药。”然后凭自己的专业知识，给顾客一个合理的解释。
这种解释会有两种情况。第一种就是营业员把所推荐的药拿给顾客，并告诉他，这个药所含的成分是什么，而他要买的那种药的成分和这个药是一样的，含量和剂型也一样，不过厂家不同，所用商品名称不同，而且所推荐的这个厂家顾客反馈也很好，所以才会给他推荐。
第二种情况，还是比较所含成分，并告诉顾客，给他推荐的这个药是他所要买的那种药的替代产品，相比之下，疗效比那种药好，而且副作用也小，价格也合理。
如果营业员掌握了丰富的专业知识，像这样比较完了之后，顾客就可以消除疑虑。辽宁省大连市好又多超市同重药店 许秀欣用热情的服务打动顾客
常言道：春风化细雨，真情暖人心。场景中的营业员一上来就推荐药品，容易让顾客误会。比较圆满的解决办法是，先顺应顾客意志，再试探变通办法。我们可以满面春风地对顾客说：“对不起，您要的这种药刚刚卖完。如果可以的话，请您两天后过来，我们将专门为您进货。如果您急用，不妨先用一下××药，不少顾客反映这种药对治疗胃病疗效不错，而且副作用也比较小。”不管顾客是否购买这种药品，当顾客离开药店时，我们再说一声：“您慢走，××药店愿意为您提供用药指导和服务。”这样，即使顾客没有购买该药，也已在内心为药店的诚信和服务打了高分，今后必定成为该店的主顾。
编后：本想热情服务，不料却招致无端猜疑，店员的这种“郁闷”值得同情。在现有的商业诚信环境下，要从根本上解决这个问题确实是桩难事。不过，难事也未必没有应付之道，大者若“换位思考”、“专业说服”、“热情服务”，小者如“佩戴胸牌”、“转移视线（请药师帮忙）”，或者退一步“不仅推荐一种药以免除促销嫌疑”、乃至“送一剂药免费试用”，凡此种种，暂时的误会也可以迅即消除，让它来得快、去得疾。有道是：虽不中，不远矣。山东省莱州市药品监督管理局 赵秀玲 杨秀臣
