迎来送往系列之二——你不能说不知道
2004-05-11
“这药副作用大吗？”“我血压高，为什么吃药就满脸潮红？”“糖尿病真能治得好吗？”在药店站柜台的日子里，每天两耳都贯满了这样的询问。对此，作为一名药店营业员，要对所有顾客提出的问题作出不厌其烦的回答，不能显得不耐烦或者对顾客说“不知道”。
不错，药店营业员并不是医药（学）专家，百问不倒。但对营业员这个角色要求是，你必须有百分之百的热情，尽可能地回答顾客似乎不经意间提出的问题。笔者遇到过这样一位性格大大咧咧的中年妇女，她有一天来到店里问道：“我那6岁的女儿，不知道什么原因突然来了月经，乳房也肿胀起来？”这一问，笔者吃惊不小，这是笔者闻所未闻的事情。笔者一想到这位中年妇女时常来药店买短效避孕药，便耐心地询问她，平时吃避孕药时自己的女儿看见没有？平时把避孕药放在哪里？家中的避孕药是不是少了？听笔者这样一问，这位中年妇女连忙赶回家，查看了床头柜上的避孕药，发现少了好多板。一问她的宝贝女儿，这位小女孩天真地答道：“我每天看到你临睡前都吃一粒这样的药，我以为是好吃的东西，就拿了几板，每天也跟着吃！”
这位妇女事后来药店买药时，显得有些腼腆地说：“您上回说得真对，都怪我粗心大意把药放错了地方！”笔者微笑着对她说：“以后要注意，大人吃的药品最好放在儿童不宜拿到的地方，尤其是一些外用药品更要注意。同时，要对孩子讲清楚药品不是食品，不能随便乱吃的！”
从这件事我们可以看出，当顾客提出一些你不好回答的问题时，可以结合他的买药经历或患病经历，试探寻求答案，同时，在这个过程中，你的业务能力及业务水平也会得到提高。
