不仅是卖药

2004-06-15

药店卖的不仅仅是药品，更重要的是应该提供给顾客健康、便利和希望。

作为执业药师，笔者每天接触许多顾客，为他们推荐诸多药品。在与顾客的接触中，有几件小事给我留下了深刻的印象。我觉得，药店卖的不仅仅是药品，更重要的是应该提供给顾客健康、便利和希望。

送健康：销售服务不能完全把卖多少药、卖多少钱作为衡量工作好坏的标准，而应把是否给病人带来健康当做尺子。

有一次，我们店里来了位30多岁的外地民工。他拿着一张乡卫生院的处方，要买头孢氨苄、琥乙红霉素，说是在老家得了咽炎，看病时医生给开的方子，来上海后药吃完了，病仍没有好，想照着方子再买点儿药。照理说，这样卖药也毫无问题，但根据药学专业知识，我意识到这张处方中的两味药属配伍禁忌，并且会明显影响疗效。出于对患者健康负责的角度，我在了解了他的基本病情，确定符合咽炎病症后，向他说明了这两种药不宜合用的原因，并建议他只用一种。尽管这样做会损失一点销售额，但本着为顾客“送健康”的理念，我还是做到了“见义忘利”。

送便利：“送药上门”已经成为一些药店的基本服务内容。但在送药上门时，我们还应注意了解更多的消费者信息，更好地为消费者创造便利。

一次，我店接到居住在附近小区的孤寡老人张老太的电话，她急着要买感冒药。我带着百服咛等药品冒雨赶到她家，向她耐心地讲解了用法用量，并安排她服药。随后，考虑到她独居在家，没人照看，我又详细询问了她的身体状况。果然，我的热情服务赢得了老太太的信任，她向我述说了阴部瘙痒的苦恼。在进一步了解病情后，我确定她得的是阴道滴虫病。于是冒着大雨，我又返回药店，给她拿来了替硝唑。

燃希望：与百货店等不同，药店面对的消费者多为病人，因此除了卖药之外，我们更应该给这些受病魔困扰的人带去希望。

一位年轻的男士在婚前新房装修施工时不慎从三层楼上跌了下来。经过七天七夜的抢救，他的命保住了，但却带着腰脊椎骨骨折的残疾之躯开始了没有希望的生活。他不愿成为家人的累赘，三番五次地来到药店，对店员说：“求求您卖给我一瓶安眠药吧！我想舒舒服服地一走了事。”我静静地听着他的倾诉，看着他那空洞、迷茫的眼神，无言以对。老实说，我觉得那些“生命是美好的，珍惜生命比什么都重要，一切都可以从头开始”之类的话此时显得苍白无力。店里的顾客川流不息，我思索良久，指着一位买了药又笑盈盈走了的30多岁的女士对他说：“你知道她得的是什么病吗？尿毒症，去年换的肾！”我又指着一位70多岁买了5盒复方阿胶浆的老人对他说：“你知道他得了什么病吗？肝癌，常常化疗后来买阿胶浆！”我又指着一位谈笑风生、穿着税务制服的中年人对他说：“你知道这位什么情况吗？他在一次税务检查中出了车祸，双腿截肢，如今安装的是假肢！”听了我的话，这个男人无语，不再喋喋不休地述说自己的不幸。沉默良久，他说了一句意味深长的话：“今天，你卖给了我一剂特殊的药！”他说的“特殊的药”是什么？是希望。（作者系上海华氏大药房国和店营业员)