不让质量瑕疵玷污药店形象

2004-06-16

不久前，一位女顾客来到我们药店投诉——“五一”期间，她在我们店购买了6瓶某牌子的抗衰老片，现已服完两瓶。但最近，她发现在另外已开启的两瓶中，有的药片的糖衣有缺损，且有霉味。她说肯定是产品质量有问题，损害了她的健康。如不妥善处理，她将去电视台投诉。

经核实，此种抗衰老片确系我店出售。药片糖衣有缺损应属质量问题，此事如被电视台曝光，对药店的声誉将带来极大损害。

我答应顾客一定妥善处理此事，并让她留下这两瓶产品及联系电话。但她却说，产品只能留下一瓶，另一瓶要作为证据保留。

顾客走后，我随机抽取了几瓶库存的此种产品，发现个别产品的糖衣确有缺损现象。我马上提供与该产品的地区主管韩先生取得联系，说明情况，并询问药片糖衣为何有缺损。韩先生说，他们公司原先装这种产品的瓶子底部有一层海绵衬垫，后来为了降低成本，取消了海绵衬垫。因此，药片在运输过程中，有可能与瓶底发生碰撞，造成糖衣脱落或破损。

了解情况后，我向韩先生强调，此事是因他们公司产品包装的问题造成的，如果不能圆满解决，顾客去投诉，将对我们药店的声誉带来不良影响，对他们公司以及该产品的声誉损害会更大，后果更严重。为妥善处理这件事，我向韩先生建议，由我店来做中间人，由他代表公司，拿6瓶抗衰老片来，把顾客手上的那瓶有问题的产品换回来，并向顾客当面道歉。

韩先生接受了建议。我当即又与那位顾客联系，把处理方案告诉她，并征求她的意见。顾客听后觉得满意，接受了处理方案。随后，我约双方第二天在我店会面。

第二天，韩先生先到我店，我把留在店里的那瓶糖衣有破损的产品给他看，让他确认。等那位女顾客来后，双方交换了产品，韩先生向顾客表示了歉意。我把此事的解决结果写下来，并要求双方签字确认。至此，这一风波彻底平息。

随后，我又将库存中糖衣有缺损的产品取出来，要求韩先生给予调换，他答应了我的要求，并表示将尽快提请生产厂家解决质量缺陷。