把握药店服务的火候

中国医药报 2009-07-13

编者按：服务，是药店经营中至关重要的一方面。药店一直在强调服务的重要性，店员也知道服务要热情周到，甚至一些药店还有“微笑服务”的若干条准则。但是，顾客是千差万别的，不同的顾客需要不同的服务。到底什么样的服务才能让顾客真正满意？本期我们列举几个小小的事例，具体分析一下我们的服务还有哪些欠缺，还需要注意那些细节。

□卓卓

似火的服务热过头

昨天我去买药，一进药店门，店员们就蜂拥而上，围住我问东问西，无论我走向何处，都有人跟随，拿着药品频频对我说：“美女，你买点某某胶囊吧，可以美容养颜，还可以减肥。我们现在搞活动，买一赠一，还可以享受8折……”当我在外用药膏柜台停留时，店员也没有询问我需要什么，便拿着一盒治疗脚气的药膏强烈向我推荐。我向她表明我需要的品牌和品种，她赶快拿出一盒消字号的皮炎药膏向我推荐：“这支药膏治皮炎的效果要比你要的强百倍，而且不含激素，涂上之后马上见效。”我接过她推荐的药膏一看，只是消字号，便问她：“你这药膏只有保健功效，怎么能起到治疗作用呢？”店员一时语塞，悻悻离去。这种热情似火的场面，让身为顾客的我实在难以忍受，交款后只得拿着药“落荒而逃”。

服务点评：现在许多药店都热衷于销售高毛利商品来提高利润，于是便通过硬性指标对店员施加压力。其实，在药店多数顾客还是比较信赖店员推荐的药品，但前提是店员要凭借自己的专业知识说服顾客，绝不能如案例中的店员那样，不顾及顾客的购买需要和购物感受来推荐。一名优秀的店员，除了要具备过硬的专业素质外，在向顾客介绍商品时也要做到不诱购，不劝购，不生拉硬拽，不强买强卖。在了解顾客购买目的后，帮顾客耐心挑选商品，并实事求是地介绍药品的价格、功能主治、用法用量、享受哪些售后服务等，不弄虚作假，为顾客当好参谋。

冷淡的态度伤人心

“你们店是黑店，全都是霸王条款，谁规定你们不能给顾客换货的？这是消费者的权利，也是你们商家的义务！”一个男顾客在药店里向店员大声喊着。原来他帮妻子买某某品牌的维生素E，购买时男顾客忘记了具体牌子，结果店员给他推荐了另外一种。回到家妻子对该商品不满意，要求老公回去更换。

男顾客回到药店向店员说明退换理由，当时该店员正整理货物，听到顾客的解释，她当即沉下了脸：“本店商品如无质量问题概不退换。”“你们就通融一下吧，是我当时把老婆告诉的牌子给忘记了，回家后老婆说与她之前服用的不符。”男顾客拿着药很焦急。“这是你的问题，不是我们药品质量的问题，您当初为什么不确定好了再买。没有质量问题我们这里是不退不换的。”店员继续忙碌着，一副爱理不理的样子。“你们怎么这样，怎么其他药店就可以给顾客更换？再说这还不是当初你非推荐给我买的，否则我还真得考虑一下呢。”男顾客有点生气。“那您等会再说吧，等我把手头的活忙完再找店长处理。”男顾客更加生气，非得找店长理论不可。最后经店长了解情况，耐心安慰并为顾客换了药，才送走了这位顾客。

服务点评：药店所谓的“药品无质量问题，售出概不退换”，仅是行业内一个约定俗成的说法，在《消费者权益保护法》面前是站不住脚的。如果店员只顾单纯的销售，虽然当时取得了经济效益，但从长远来看，则会导致顾客不满而最终流失。当顾客对药店商品提出问题或对服务提出建议时，店员要对顾客的异议有问必答、热情解答。不可心不在焉、含糊其辞，或边回答边干其他事情。有顾客购物或提出帮助时，店员必须暂停手里的工作，先接待顾客，达到其满意后方可从事其他工作。

如何提高店员的服务水平

首先，店员要摆正自己的位置，有义务为顾客提供方便和周到的服务。对顾客热情礼貌是服务最基本的要求，而让顾客感到舒适温馨则使服务提高了一个层次。店员见到顾客进店、离店，打个招呼就行了，没必要太过热情。要让顾客自己先浏览所需要的商品，有疑问时再为顾客提供必要的服务。不能一见顾客就步步紧跟，让顾客感觉不舒服。

其次，向员工灌输服务理念，设立服务标准。比如要求员工在工作中做到“四声”和“四不”。即：“见到顾客有招呼声，挑选商品有介绍声，收银服务有交代声，离开药店有道别声”；“不怠慢顾客，不以貌取人，不与顾客发生冲突，不讲非规范语言”等。这样才会让顾客信赖药店。