预约诊疗，利医惠民降“黄牛”
中国医药报 2009-08-13
□文/廖新波 图/本报记者 熊光明
卫生部近日下发《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见（征求意见稿）》（以下简称《意见》），要求从2009年10月开始，所有三级医院都要开展预约诊疗服务，并要求二级医院也要逐步开展这项工作。
《意见》要求，医疗机构与社会中介机构合作开展预约挂号服务的，要尽快提出整改意见，进行清理；原则上预约挂号的患者要安排优先就诊；医院要逐步提高预约挂号占门诊挂号尤其是专家门诊号的比例。
什么叫医院的预约服务呢？顾名思义，预约是指就诊者抵达医院前对医院门诊/住院的预先订约，医院则根据门诊/住院的可供状况，决定是否满足就诊者的预约要求。这种预约一经医院的确认，医院与就诊者之间便达成了一种具有法律效力的预期就诊的协议。据此，医院有义务在预先确定的时间（时段）内为预约就诊者提供所需的门诊/住院服务。
在中国，就诊者就诊一般是即时挂号，即时就诊。对于错过了挂号时间或遇到“号满”情况的患者来说，“看病难”就成了他们心中的感叹。在当前“以患者为中心”和“以人为本”的服务理念下，不实行有效的门诊/住院预约就无法满足就诊者的需要，就难以提高医院的服务水平。
一举多赢
对于医院来讲，开展预约诊疗业务既可以满足患者的就医需求，也能最大限度地利用门诊/住院资源，开拓病源，为医院争取效益最大化。同时，有效的预约系统可以保证医院有计划地安排医生、诊室的工作时间，是医院实行科学化管理的有效办法。因此，开展预约诊疗业务对医院经营具有重要意义。
综上笔者认为，预约诊疗可谓一举多赢。
首先，对医院来说，可以更好地开拓市场，稳定病源，提高门诊/住院率。
预约门诊/住院对医院来说是对门诊/住院服务的预挂号，当预约就诊者达到一定的数量时，医院的医疗活动也可以有计划、有序地开展，医院的病源就会进一步稳定和扩大。正是认识到这一点，在目前医院竞争加剧的情况下，许多医院为了稳定病源，积极开展了门诊/住院预约业务，并力求完善。如积极开展网上预约，争取更多确定的预约，以求达到最佳的门诊/住院率。在这种态势下，不重视预约诊疗业务的医院，就会在市场竞争中处于劣势。
对于知名度高和技术精良的医院，利用预约诊疗业务掌握病源，可以合理开展节假日门诊和夜间门诊，这是一个很大的资源潜力。同时可以提高医生的经济回报和减少医生暗地外出“炒更”所造成的不良影响。医生外出“炒更”最大的副效应是分流就诊者，而在设备不完善、技术不完备的医院，“炒更”则是医疗纠纷的重要原因。
其次，可以掌握医疗市场动态，预测医院未来业务。
通过开展门诊/住院预约业务，医院可以取得就诊者的预约信息资料，将这些资料集中起来进行分析研究，能够清楚地了解就诊者的动态情况，包括病种的分布等。医院可以借此把握医疗市场动向，并预测未来一般时间内医院的病源流动情况，以及时调整医院的对策，调整药品的库存量，组织专科力量。
其实对医院管理来说，预约多寡反映出医院的服务水平和技术水平。就医院的社会评价而言，预约多寡更是一个有效的金指标！
第三，可协调各部门业务，提高工作效率和服务质量。
开展门诊/住院预约业务，就诊者的基本情况，如姓名、职业、地址、抵离医院时间及其他要求等可以得到确认。预约中心（处）将这些信息资料传递给各有关部门，可协调各部门的经营活动，准备好人力、物力和财力，共同安排好接诊工作，提高工作效率，保证服务质量。
例如，接受一个团队的体检预约后，预约中心（处）及时通知体检中心、门诊/住院部、检验和检查部门，甚至营养部等有关部门。接待处可根据预约资料，事先安排好体检程序；如果就诊者需要住院，可通知住院部准备好病房，从而简化了体检和入院登记过程；如果是门诊，把预约的人数和当日专科预约情况通知门诊部，或输入医生电脑，组织好医生和护士，如需要调整诊室的提早调整。这样，才能保证医院对就诊者的整体服务质量。
由于人们大多数习惯于上午就诊，加上因为某些疾病的检验要求上午空腹，因此大部分医院的病人门诊或办理入院手续都在上午进行。据粗略统计，往往下午就诊量只占上午的1/3到1/4，造成大部分医院上午和下午忙闲不均，如果调整和调度不力，根本无法满足就诊者的需要，同时也影响了医生的诊病质量，成为就诊者投诉的主要原因之一。
预约诊疗不仅能提高门诊的效率，还能提高一些检查科室的效率。比如说，根据医院每天某个检验项目的检验人数，为患者预约检验时间，就可以大大减少患者的就诊时间和来往医院的次数。医院还可以根据预约，安排节假日开诊，既利用了有限的医疗资源，又能让患者直接受益。
第四，是打“黄牛”的有力武器。
如果我们实行了挂号实名制，同时预约服务全面开展，预约的名字与患者的医保号从一开始就联系在一起，号贩子和“黄牛党”也就无从下手。有人分析说，一些知名的医院不愿意开展实名制预约，实际上他们是想利用“黄牛党”来炒高自己，借此提高医院或医生的价值！笔者对此议论不敢说是或否，但从客观上来说，这确实是给了“黄牛党”很多发不义之财的空间。预约就是一个信息公开的很好办法，是降服“黄牛”的利器。
医院设立预约中心表面上是专门从事门诊/住院预约服务工作，但它实际上是调节和控制医院就诊者业务的中心，是服务于就诊者的超前部门。需要注意的是，如果说预约管理是通过对就诊者动态分析，达到最佳的服务的话，那么医院要开展好预约服务，还需有一个组织架构和专门的人员来研究和组织开展。
（作者系广东省卫生厅副厅长）
