理解、信任从“公众开放”开始

中国中医药报 2010-07-19

□ 罗建　四川省中医药管理局

照片中是湖北省襄樊市第一人民医院医生向小学生们介绍人体主要穴位和经络，普及中医药知识，增加医院与群众的互动和交流。

可以说，寻求一条打造医院服务品牌的有效路径，加强医院与公众的信息交流与沟通，培育公众对医院的美誉度和忠诚度，是很多医院管理者孜孜以求的目标。为此，参考诸多行业与公众沟通的方式方法，笔者草撰了“医院公众开放日活动”策划案。

关于“医院公众开放日活动”目标：一是使公众对医院防病治病特色优势有更进一步了解，产生认同感和消费意识。因为引导消费习惯和趋向已是当今市场策划和市场营销的高招。二是引导公众对医院医疗服务特色的识别与认同，感受医院的整体形象和精神风貌；同时，公众能强烈地感受到医护人员的工作艰辛，使之对医院和医护人员有了更多的理解。三是医护人员通过与公众代表交流，更能体会病人的感受和需求，这对于提高医院员工的人文关怀素养，增进医患双方的沟通，构建和谐医患关系是颇有裨益的。

关于项目组织实施：一是“医院公众开放日活动”公众代表遴选。确定“医院公众开放日活动”主题，可根据医院向公众传递提供医疗服务资讯的需求，每年策划开展几次不同主题的活动，制造医院正面“新闻”，引起社会的关注，并传递医院全心全意为公众服务的良好愿望。医院可事先分期分批在媒体上预发公告，邀请区域内人大代表、政协委员、社区居民、离退休老干部、患者家属、医护人员家属报名参加“医院公众开放日活动”。可首先邀请医院员工家属作为参观人员的主体，从而答谢员工家属长期以来对医院工作的支持及其奉献精神，并确保第一次活动参观人员数量。

二是策动新闻媒体，引起社会的普遍关注。通过开展“医院公众开放日活动”，传递医院的良好信息，让更多的公众了解、认同医院的服务理念是活动的重要目的。为此，要联系组织好新闻媒体对活动的实地采访以及持续追踪报道，通过对医院发展水平和取得成果的宣传报道，使医院品牌形象得以树立和丰满。新闻报道以“医院公众开放日活动”为引导，着重宣传医院医疗特色与实力，包括医疗人文服务质量、医疗技术水平、医疗控制体系、医疗特色专科、精神文明建设和医院公益爱心奉献活动等。医院宣传部门事先准备新闻通稿和各类单项资料，并刻录光碟，活动时发放给记者，方便写稿，同时也是一个新闻导向。

三是展示医院最具特色的服务亮点。确定医院最具特色的参观点，事先进行相应的打造和布置，诸如专科科普宣传栏、医护园地等，以及人文服务设施、人文服务流程的完善，门诊大厅、医院文化长廊、康复、治未病中心、体检中心、ICU、VIP病房、制剂室、CT室、检验科等。让公众代表进一步熟悉医院的环境及就医流程，了解医院近期来开展的新技术、新项目及专科、专家各自的特色，展示医院的精神风貌和技术进步。

四是进行医疗卫生科学知识的宣传普及，宣传医院文化。组织医院资深医疗专家为公众代表讲授医疗卫生保健科普知识，普及保健知识，共话健康话题。

五是组织公众代表进行“角色转换”互动体验。“医院公众开放日活动”因为有了良好的互动，才能显得更加鲜活生动。医院可以组织公众代表现场感受医院急诊急救能力展示，组织“120”紧急出车演练，及时准确对患者进行诊察、分流及收治的全过程。组织进行急救演练，并让公众代表在“模拟人”身上练习心脏复苏、止血包扎等操作，掌握院前急救基础常识。让公众代表扮演“护士”进行模拟输液，了解“三查七对”基本知识。向公众代表演示医院拥有的高科技医疗设备，讲解基本原理和基本功用，让公众代表通过演示，感受“数字化医院”的先进水平。

六是增强医院人文感染力。邀请公众代表与医院领导、专家合影留念，活动结束后将合影以及活动纪实照片制作喷绘专栏，布置在门诊和住院部大厅。活动录像经剪辑后刻录光碟赠送给每位公众代表。为展示医院高尚的人文素养和浓郁的人文氛围，医院可以配合活动在医院设置书法绘画展、摄影展等等，联系医院志愿者进行小型才艺表演。

七是医院领导向公众代表赠送一定价值的医院关爱卡，公众代表凭卡可在医院体检中心享受一次相应价值的健康检查。充分听取公众代表对医院建设的期望和合理化建议。合理化建议一旦被院方采用，将给予一定的物质奖励，从而调动公众参与和关心医院发展的积极性。

笔者以上的设想不可能概括获得公众信任的所有方式，唯愿能抛砖引玉，给同道以有益的启发，共谋中医医院发展之路。