换位思考解纠纷

中国中医药报 2010-09-10

在临床护理工作中，由于护士语言不当而引起护患间纠纷已成为医院投诉中的热点问题。

如一位患者输液时，发现自己的药液颜色与同样使用该药物的对床患者有差异，于是心存疑虑，多次向护士询问，当患者就同样问题再一次要求护士给予解释时，被拒绝了。

之后，当患者因一次注射未成功需再次注射时，便认为这是由于我问多了，护士嫌烦，对我的报复。于是，将巡视护士投诉至院里，认为该护士忽视患者的自尊，态度十分不好，要求院方对其处理。

这件事引发笔者很多思考。

思考一：应与患者换位思考，多做合理解释。繁重的护理工作给护士带来很大压力，往往在工作中只把患者当成简单的服务对象，忽视了与患者应做的沟通和交流。在此事例中，如果护士能与患者进行换位思考，不难发现，患者的要求是合乎情理的，打同样的药为什么颜色不一样？加之患者本身就有焦虑心理，很容易产生这种疑问，而解除患者的疑虑是精神护理和心理护理的一项重要内容，护士责无旁贷，理应做出合理解释。

思考二：耐心细致，讲求方法。在与患者进行沟通的过程中，护士应讲求方式方法，语调要轻，语音要准，在查找原因、分析问题、合理解答过程中，如果得不到患者的认同，应寻求其它方式和途径，平息患者激动的情绪。

思者三：了解患者心理，工作得心应手。研究表明，患者到医院就医一般都会产生焦虑、多疑、敏感等心理，不能忍受自己被忽视，特别在乎医护人员对自己的态度。初来乍到的患者都会通过自己的观察了解医护人员的态度，往往医护人员的一句安慰，一声问候，都会使他们感到欣喜。反之当发现自己不被重视，特别是产生疑问又得不到合理解释时，患者往往会焦躁不安，情绪激动，甚至夸大事实。

上述事例中，患者不满意的根本原因是护士处理问题的态度。了解患者心理，做到患者事无小事，以积极态度、乐观心态处理护理工作中的问题，工作起来会得心应手，护患关系也会更加和谐。（通讯员　文清）