无锡市中医院 数字化创新医院发展 全国中医药工作会议经验交流（下）
中国中医药报 2011-01-20
编者按：今年的全国中医药工作会议上，北京、吉林、黑龙江、福建、安徽、陕西六省（市）中医药管理部门，河北省保定市卫生局、广东省中医院、江苏省无锡市中医院分别就本部门和单位的工作经验做了书面交流，现就其内容摘编刊登。
●实现了基于语音识别的计算机自动应答和自动事件处理
●患者可通过数字功能接受信息查询、专家预约、就诊导航、复诊提醒等服务
近年来，江苏省无锡市中医医院确立了以数字化建设推进医院可持续发展、提升中医药特色的发展策略，利用信息手段创新构建并有效整合医院客户服务体系，创新了服务模式，使患者得到更好的服务与人文关怀，在一定程度上解决看病难问题的同时，顺应时代发展的要求，更好地满足患者各方面的甚至是未来潜在的需求，提升了医院的美誉度和形象力。
“智能语音”创新服务举措
医院利用信息平台，全面推行专科、专家门诊预约诊疗服务，实现了专家预约门诊50%、普通预约门诊20%的目标。为了更好地化解患者看病难、看名中医难的矛盾，在短信预约、网络预约、门诊大厅增设预约挂号服务点等服务举措的基础上，又研发了全数字智能语音客户服务系统及分时段预约平台，实现了基于语音识别的计算机自动应答和自动事件处理，并实现了36个信道的并发（计算机可同时自动接36门电话），填补了国内空白。
“医患通”创新服务模式
“医患通”客户关系管理与服务平台是运用现代医院管理系统、信息软件系统、现代通信技术和客户管理程序而构建的一个全新服务模式。通过“医患通”，医院内部的医疗信息网络可以与手机、网络等社会通讯平台之间互动。患者可通过语音、短消息和电子邮件收发、流媒体传送等功能，接受信息查询、专家预约、就诊导航、复诊提醒、取药预告以及医疗咨询等客户关怀服务，医院则可实现信息交流、随访问候、报告传递、亲情关怀、健康知识发送等功能。医患沟通渠道更通畅。“医患通”客户关系管理打破了常规的“面对面”服务方式，跨越了时间、距离的限制，让患者以较低的成本获得更快、更多、更便捷的服务，提高了对医院的忠诚度。
“数字视频互动”创新服务方法
该院研发的由数字电视、定制软件以及与之配套的服务体系组成的数字病房视频互动客户服务平台，将数字化技术引入医院病房客户服务，突破了传统医院服务范畴，为住院患者提供便捷服务、情感服务和个性化服务，创新了人文化医疗服务方法。服务内容涵盖了医疗和非医疗、院内和院外、生活和娱乐，看单订餐、叫送外卖、衣物洗涤、出行车辆、订购预约等商务服务开始走入医院服务视线，患者利用遥控板就可以便捷地完成账单、医疗检查结果的查询，视频点播和各类服务，住院患者在数字世界中真正享受到了无处不在的人文关怀。
“区域联网”创新服务领域
数字化多元化的技术功能让医院服务得以延伸。该院将建立区域内中医医疗服务信息平台，构建院际间、区域内中医医疗服务信息网络。建立居民健康档案，区域性中医医疗服务的互连互通，实现诊疗信息共享、中医诊疗数据挖掘、远程医疗会诊、定点社区医院的双向会诊、专家在线咨询等医疗信息服务。借助着数字化技术，越来越多的创新增值服务将层出不穷，整体医疗服务的触角延伸到社会医疗服务环节的梦想将不再遥远。
去年该院实现收入接近3.5亿元，药占比44%，平均住院天数13.7天，门诊中药饮片总处方量占总门诊人次45%，病区中药饮片使用率手术科室为31%、非手术科室为88%。中药饮片收入占药品总收入的20.14%，基本药物使用总金额占药品总费用的比率为19.18%，医院出院病人诸多病种用药费用比本市同类医院低1/2到1/3。（本版文章由本报记者高新军整理）
