广东省中医院 坚持以病人需求为导向 全国中医药工作会议经验交流（下）
中国中医药报 2011-01-20
编者按：今年的全国中医药工作会议上，北京、吉林、黑龙江、福建、安徽、陕西六省（市）中医药管理部门，河北省保定市卫生局、广东省中医院、江苏省无锡市中医院分别就本部门和单位的工作经验做了书面交流，现就其内容摘编刊登。
●建立“病人至上，真诚关爱”的核心价值观
●年门诊量540多万人次，居全国首位，平均每天配中药饮片近10吨
作为全国中医院的排头兵，广东省中医院把中华传统文化、党的优良作风、现代管理制度有机结合，紧紧围绕“以病人需求为导向、打造百姓满意中医院”的中心任务，把理想信念和医德医风教育贯穿始终，促进医院持续快速发展，让人民群众真正受益，为解决百姓“看病难、看病贵”问题做出有益探索。
建立正确价值观和价值体系
医院党委从自身发展实践总结出了“病人至上，真诚关爱”的核心价值观，并以此作为统帅，确立了医院的价值体系，要求党员职工牢固树立“一切以病人为中心”的服务意识。通过开展“优质服务年”，评选“十佳员工”、“友善使者”等活动，“病人至上，真诚关爱”的价值观和价值体系潜移默化地渗入到员工的内心，并自觉实践。
全院职工牢固树立起一切以病人为中心的服务宗旨，立足岗位，兢兢业业，努力提高医疗技术水平，提升服务质量，变被动单一服务为主动全面服务。医院设立早诊、午诊、夜诊制度，从员工步行上下楼把电梯让给患者等细节上，方便患者；设立院长代表处接受患者投诉，召开投诉剖析会、医疗纠纷听证会、医疗缺陷质询会、服务案例分享会等，听取患者意见，主动改善流程，优化服务。
从感恩转向责任，让患者满意
医院开启“感恩文化”教育，倡导全院医务人员感恩祖国、感恩父母、感恩患者，医院与员工双向感恩、同事之间相互感恩。感人肺腑的教育形式，增强了员工的责任感，“感恩心待人，责任心做事”转化为了行动。在创先争优活动中，医院提出更高要求，推动“感恩文化”教育向“责任文化”建设转化，使医院每个职工“懂得感恩，担当责任”。
医院建立起了患者投诉管理制度。畅通患者投诉的渠道，建立起了包括书信、电子邮件、电话、意见箱等十多种形式的沟通方式，形成了座谈会、个别征询、问卷调查等主动反馈意见的渠道，规定了对患者意见及时反应的效率和处理的手段。同时，把患者意见进行分类管理，从而使患者对医院的服务满意程度得到了比较全面系统的监控。
厉行社会责任，帮扶基层发展
广东省中医院经过多年发展，已经成为中医药行业的翘楚。而就全国来说，中医院发展还存在很多困境，部分基层中医院仍然在生存的边缘徘徊。广东省中医院将多年的改革经验认真梳理，将先进的管理理念和医疗技术无偿传授给基层医院，帮助其发展壮大。近年来，医院心系基层，与58家基层医院建立了协作关系。通过提供进修机会、派专家讲课会诊等形式，免费为基层培养人才。广东省中医院的专家还定期去义诊，解决疑难病例，帮扶基层医院增强服务能力，扩大医院影响，造福当地百姓。
不仅医术是基层医院要学习提高的方面，管理经验和模式更是其渴望掌握的内容。广东省中医院向协作医院派驻管理人员，帮助其确定发展思路，建立健全管理制度，制定相关措施。各协作医院院长经常前往广东学习取经。截至目前，全国大部分中医院的领导都来过广东省中医院考察学习。
廉洁行医，促进行风建设
医院大力宣扬好人好事，营造舆论氛围，形成“不许贪”的内部环境；改善员工的生活待遇，形成“不想贪”的思想观念；从严治院，严格管理，形成“不敢贪”的管理机制；加强内部制约和外部监督机制，形成“不能贪”的约束机制，使想贪的人无从下手。医院针对病人反映的热点问题，设定行风管理的“高压线”，凡是涉嫌以给回扣营销的药品，永久不得进入医院；对于收受红包和拿药品回扣的医务人员，直接开除，以维护医院的信誉和形象。而他们充分考虑到患者送红包的微妙心理，总结出了多种婉拒红包的做法。目前，该院不收红包已蔚然成风。
目前，该院员工党员比例达到43%，临床业务骨干中党员占到九成以上；医院日均门诊量从2000多人次增加到了17000多人次，年门诊量达到540多万人次，居于全国医疗机构首位；住院和门诊患者中医治疗率分别达到66.5%和90.5%，中药处方占总处方数的83.9%，平均每天配出中药饮片近10吨。
