国内首个地区性医疗机构服务满意度调查的启示
2005-12-15
由甘肃省消协组织实施的国内首个地区性医疗机构服务满意度调查报告日前在兰州揭晓，这一直接由消费者“打分”的调查报告，表明老百姓对当前医疗机构的服务质量并不太满意，同时对我国医改也提出了许多启示。
启示一：医改既要动“硬”也要动“软”
众所周知，我国医改成了“夹生饭”，群众依旧看病难，看病贵。其实医改除了在药品价格、服务收费、基础设施、医疗技术、管理体制、医疗保障等方面动“硬”外，还要动“软”，改进和提高医疗服务质量是非常重要的方面。历时半年的《2005年兰州地区医疗机构服务质量满意度调查报告》表明，当前医疗机构的服务质量与消费者要求还存在很大差距，许多方面需要改进和提高。消费者从六个方面进行了打分，其中服务态度满意度指数为76.73，服务效率满意度指数为72.11，就诊便利性满意度指数为69.41，环境舒适性满意度指数为66.33，费用透明性满意度指数为63.86，收费合理性满意度指数为58.47。如果以人们习惯认可的60分及格、80分以上良好作为分数线，此次兰州地区医疗机构服务质量满意度调查表明，所调查的6方面服务，在消费者心目中，显然均没有达到“良好”水平，甚至一项还不“及格”。甘肃省消费者协会消费指导部副主任张葆明说，《报告》满意指数采用了百分制，从调查结果看，消费者对当前医疗机构的服务满意度并不高，这六个方面正是今后医疗服务质量改进的重要内容。作为西部地区的一个省会城市，兰州地区的医疗机构服务质量，尽管具有区域性，但它却能从一个侧面反映出我国整体的医疗机构服务状况，特别能代表西部地区。因此一些人士指出，不管活动最终达到的效果如何，它的意义首先值得肯定。甘肃省消费者协会秘书长刘兴斌说，国内至今还没有对医疗服务行业的满意度调查。开展此项活动，目的就是了解消费者对现有医院服务的整体满意程度，了解消费者对医疗服务的建议和意见，为进一步改进和提升医疗服务提供可以借鉴的依据。
启示二：国有、民营医院要“互帮互学”
为了体现公平性，并让不同体制的医院能够“互帮互学”，在此次兰州地区医疗机构服务质量满意度调查中，组织者特意将消费者对国有和民营的总体评价进行了对比。从调查结果看，民营医院的服务态度、服务效率、就诊便利性、环境舒适性、费用透明性、收费合理性等，在整体上均高出国有医院，其中服务态度、服务效率、就诊便利性、环境舒适性都高出5~8个百分点。这一“差距”表明，近年来民营力量的介入，推动了中国医改，特别是民营医院在服务上“狠”下工夫，已经得到了消费者的肯定，就连《报告》在分析中也指出：“民营医院的发展，对解决消费者看病难，方便百姓就医，功不可没。”而这也正是国有医院的不足和应该改进的地方，长期以来，其固有的“老大”思想，已经在消费者心目中败下阵来，改善服务环境，提高服务质量应是当务之急。当然，消费者对民营医院也提出了许多批评和建议，不实的广告宣传就是其中之一。调查显示，消费者到民营医院就诊，很多是通过电视、报纸广告宣传，有的甚至高达60％。许多消费者认为，民营医院的广告“水分”太大，它们的总体实际医疗水平比国有医院要低近10个百分点。一个优于技术水平，一个好在服务质量，在消费者看来，国有、民营医院各有优劣.但与此同时，二者也有共同改进的地方，消费者认为，他们在收费透明性和收费合理性上均不令人不满意，需要共同改进。
启示三：让老百姓满意是医改的最终方向
我国医改要往何处去，仁者见仁，智者见智。其实，不管内容和方法如何，让老百姓满意，才是我国医改的最终方向和目的。此次兰州地区医疗机构服务质量满意度调查，既是一次对区域性医疗机构服务质量的摸底，也是一次民意的反映，因此消费者的支持和热情很高，并表达了自己的意见。消费者反映，他们对许多医院的收费缺乏知情权，在一些医院看完病，尽成了“糊涂账”，药品、化验检查费用、治疗费用不明码标价，住院费用没明细账，如此便造成了心理上的“看病贵”。与此同时，还存在事实上的“看病贵”。药价虚高，不该检查的项目乱检查，大处方满天飞等，都让许多人不敢到大医院看病。另外，消费者对医疗机构的分布、内部环境、服务效率等也提出了意见。他们认为，当前医疗机构在分布上，既存在城乡失衡，也存在城市内部分布不均，有的地段医院扎堆，有的地方却为找医院跑断腿。而许多医院内部，缺乏人性化考虑，设施陈旧，光线昏暗，空间有限，楼前楼后、楼上楼下，手续繁杂，花费时间，就诊环节过多。如此等等，都给患者就医造成了许多不便。在此次调查中，由于服务质量明显改善，甘肃省人民医院排在了国有医院首位。但甘肃省人民医院副院长蔡曦光还是诚恳地表示，此次调查暴露出医院在服务中还存在许多问题，与消费者的要求还存一定差距，需要不断努力。显然，从这一反映可以看出，消费者的“良言”医院方面是愿意听取的，就连兰州市医疗卫生行政主管部门也表示，他们已经在主动转变职能，同时对医疗机构的服务质量比过去更加关注，要加强监督和管理。
医疗机构的服务质量究竟如何，让消费者、医院和卫生行政主管部门都“心知肚明”，应该说是一件好事，至少让人们知道了改革的症结所在。当然，任何一项改革推进，需要本末兼顾，医改也是如此，只有按照消费者的希望和要求深入推进，让老百姓满意的医院才会越来越多，中国整体的医疗环境才会越来越好。(作者系新华社记者 王艳明）
背景资料医院不能变成逐利场 卫生部部长高强12月8日在2005首届中国全面小康论坛上说，必须坚持卫生事业为人民健康服务的宗旨和公益性质，不能把医疗卫生机构变成追求经济利益的场所。
根据《小康》杂志与新浪网合作开展的“影响小康进程的十大焦点问题”的网上调查，截止11月8上午，共有15690位网友投票，医疗制度改革的得票率居于首位，高达71.28％。
高强说，目前，卫生事业发展严重滞后于经济和其他社会事业发展，卫生事业发展存在不全面、不协调的问题，制约卫生发展的体制性、机制性、结构性的矛盾还没有解决。
这主要表现在：公共卫生体系仍比较薄弱；疾病谱快速变化，疾病预防控制面临巨大的挑战；农村卫生和社区卫生发展滞后；公立医院基本上靠医疗服务收费来维持运行和发展，导致医疗机构片面追求经济利益现象，公益性质淡漠，不正之风不能从根本上纠正，加重了群众的医疗负担。看病难，看病贵成为广大群众反应强烈的问题。
高强说，中国将继续深化城市医疗体制改革，其中主要包括医疗机构管理体制、医疗机构运行机制和医疗服务体系的结构改革。主要任务是解决群众看病难，看病贵的问题。
公立医疗机构垄断局面要改变
卫生部部长高强近日在全国卫生厅局长专题培训班上的讲话中透露，将继续深化城市医疗服务体制改革，改变医疗服务基本由公立机构垄断的局面。
打破公立医院垄断
高强认为，医疗机构管理体制改变主要应解决以下问题：一是改变医疗服务基本由公立机构垄断的局面。2003年的统计表明，全国公立医院占医院总数的96％，社会办医院仅占4％，公立医疗机构的垄断局面没有改变。二是实行真正意义的医院分类管理。目前对医疗机构实际上是按照所有制分类，把公立医院都定为非营利性，把社会办医院都定为营利性。公立医院绝大部分都在追求利润，又享受免税和政府补贴。而社会办医院既要缴税，政府也不给补贴。因此，我们的政策和管理是不公平的，既放松了对公立医院的监管，也限制了民营医院的发展。
鉴于上述情况，高强表示，应该按照当地的经济发展水平、政府承担能力和人民基本医疗需求，科学确定保留多大规模的公立医院。目前这么多公立医院，国家承担不起，结果带来投入严重不足，公立医院争相搞创收。有多少现有的公立医院可以转制，要制定完整的区域卫生规划。
吸引社会资金投入
高强认为，应该考虑通过改革将一部分公立医疗机构改制，由社会力量举办，为群众提供不同层次的服务。政府集中财力办好一批公立医院，加大投入，严格管理，转换机制，明确政策，真正办成为群众提供优质、低价的基本医疗服务的公益性医院。政府举办的医院坚持低收费，不以营利为目的，国家控制医务人员的工资总水平。
要实施通过区域卫生规划和医疗机构设置规划，对区域内卫生资源进行统一规划管理，对现有配置不合理的卫生资源按照规划进行调整，改变医疗服务由公立机构垄断的局面，吸引社会资金发展医疗卫生事业，完善医疗机构分类管理的相关政策，明确公立医院的功能定位、运行机制和财政经费保障机制，保证公立医院的公益性质，促进多渠道办医格局的形成。
