不厌其烦——还须察颜观色

2004-07-21

“你把必伏拿来看看！”“你把孚琪拿来看看！”“你再把达克宁拿来看看！”药店刚开门不久，就有位老年顾客要买治手足真菌的药膏。看了十几种之后，似乎仍没有中意的，仍是要求拿这拿那。笔者仍是一脸“灿烂笑容”地拿这拿那，小心翼翼地将这位顾客拆开的药盒一一予以归位。折腾了近半个小时后，这位顾客终于选定了一支必伏软膏，随后边向收银台走去边说：“不错，不错，这样百拿不厌的服务不错！”

营业员接待每一位顾客，其实就是对自己服务态度好坏的一次考验。面对顾客，每位营业员都应做到认真耐心、主动热情、和蔼可亲、公平周到、童叟无欺、有问必答、百拿不厌。对于顾客的反复挑选，营业员更要积极地配合，并辅以这样的用语：“您看好！”“其实这个品牌也不错！”等。对于一些犹豫不定的顾客，营业员要敏锐地判断出顾客犹豫的原因，从而做出果断、正确的决策。

我们药店有一位常客，他原在一家工厂当司机，后来下岗了。有一阵子，他常常腰酸背痛、头昏眼花，医生建议他服用一个疗程的六味地黄丸。在中成药柜台，摆放有七八个厂家生产的六味地黄丸。因为厂家和品牌不同，该药价格悬殊极大：牌子响的每瓶要比普通厂家的贵几倍。考虑到这位顾客的处境，笔者建议这位顾客买价格比较便宜的××厂产的六味地黄丸。为了打消顾客便宜无好货的顾虑，笔者这样对顾客说：“不要看这家厂的六味地黄丸价格便宜，其实它也是200粒的浓缩丸。这家药厂是百年老厂，质量有保证。由于它没做广告，生产成本中没有广告费，因此价格比其他厂家便宜些！”听笔者这样一说，那位顾客毫不犹豫地买了4瓶××厂的六味地黄丸，兴冲冲地走了。