京沪穗市民购药取向调查(下):钟情药店为哪般？
2004-04-13
顾客“自我药疗”三分有其二
上期提到，顾客到药店主要购买的是治疗轻微疾病的药品，而这些药品一般凭自身的知识就可以判别是否适合自己，因此，多数顾客都是自主购买。本次调查结果显示，63.2%的顾客到药店买药时主要是“根据自己的经验知识，直接确定所需选购的药品”；另外，26.4%的顾客到药店买药时“到药店向店员叙述症状，并征求购药意见，由店员推荐而买之”，10.4%的顾客则“先由医生确诊病情，按处方到药店购买所列药品”。参见图：
医院的药品消费主渠道作用弱化
本次调查结果显示，在79.4%今年去过药店购药的市民中，每人平均到药店购药8.5次，平均每次花费约38元，照此估算，全年的花费约323元。
按照全体人群计算，平均每个人每年在药店购药的花费约为257元，而在医院用于药品的花费约为522元。从此我们可以看出，三市居民在药店购买药品的花费是全部购药花费779元的33.0%。由此可以看出，尽管医院仍是患者购药的主要渠道，但过去所认为的药品销售中15%是出自药店、80%以上是出自医院的说法，至少在三大中心城市已经有了很大的变化。
顾客希望购药时药店能给予指导
由于药品是科技含量较高的产品，且直接关系到人的健康和生命安全，因此许多顾客希望在购药时药店能给以指导。本次调查结果显示，55.0%的顾客希望“店员进行药品导购”，39.8%和37.6%的顾客希望药店有“医师、专家坐堂诊断”和提供“求医问药指导资料”；另外，希望药店提供“便民服务”、“药学技术人员提供用药建议”以及“免费简单测试”的顾客也超过了30%。参见表1：
表1:顾客到药店买药时需要的服务
| 需要的服务 | 比例(%) |
| 店员进行药品导购 | 55.0 |
| 医师、专家坐堂诊断 | 39.8 |
| 求医问药指导资料 | 37.6 |
| 便民服务(如24小时营业,免费煎药、电话定购/送货上门的) | 34.1 |
| 药学技术人员提供用药建议 | 33.2 |
| 免费简单测试 | 32.2 |
| 医药图书、资讯服务 | 16.9 |
| 保障病人或消费者的隐私 | 12.3 |
| 建立药历（和建病历类似） | 5.7 |
| 其他 | 3.0 |
药店目前提供的服务基本满足需求
本次调查结果显示，目前药店提供的服务能不同程度地满足83.9%的顾客的需求，其中，10.6%的顾客表示已经能“充分满足”，“较好满足”和“基本满足”的分别占35.1%和38.1%。详见图2：
近六成顾客接受店员推荐药品行为
前面已经提到，顾客希望买药时药店能给以指导，因此，58.6%的顾客对“店员或药师推荐药品的行为”表示能够接受。参见图3：
不过，如果顾客已选定药品，就不再需要药店的推荐。
调查显示，在不接受药店店员或药师推荐药品的人群中，55.9%的人是因为“自己已经决定购买所需药品了”，不再需要别人的推荐；47.4%的顾客对店员或药师不太信任，认为“他们不是真正为了顾客，而是为生产厂家推销，从中提成”，44.1%的人认为“他们推荐的药品价格太高”，31.6%的顾客认为“他们推荐的药品并不一定适合自己的病情”等。详见表2:
表2:顾客不接受药店店员或药师推荐药品的原因
| 不接受的原因 | 比例(%) |
| 自己已经决定购买所需药品了 | 55.9 |
| 他们不是真正为了顾客，而是为生产厂家推销，从中提成 | 47.4 |
| 他们推荐的药品价格太高 | 44.1 |
| 他们推荐的药品并不一定适合自己的病情 | 31.6 |
| 他们的医学和药学知识有限 | 13.2 |
| 其他 | 0.7 |
编后：
通过调查，我们注意到，在药店不接受“店员或药师推荐药品的行为”的顾客当中，有将近一半是因为对店员不信任——认为他们向自己推荐药品是出于商业利益甚至私利考虑。显然，一些药店为争夺市场份额而采取的不正当手段已经在消费者心里投下了阴影；在店员与消费者之间同样缺乏社会共同缺失的东西——诚信。
据有关部门测算，从上世纪80年代至今，中国共有5800亿元人民币在诚信的缺口中流失。同样，如果消费者对药品经营者缺乏信任，那么药店也必将付出高昂的代价。
人无诚信不立，企业无诚信不兴。药品零售企业要想在市场中长期立足，必须规范经营行为，用诚信打造自己的品牌，用诚信赢得顾客的忠诚，用诚信获得更加丰厚的利润。
图2:顾客对目前药店所提供服务的满足情况
图3:顾客对店员或药师推荐药品行为的接受情况 本调查由本报委托北京美兰德医药信息咨询有限公司完成。未经允许，不得转载。
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