患者在药店购药为何缺少咨询

中国中医药报 2009-12-30

□ 张铁鹰　山东省龙口市食品药品监督管理局

不久前由中国非处方药协会、中国医药质量管理协会、中国药学会共同完成的2009年中国家庭药箱调查结果显示，中国居民通过药店购药的比例达到了73.1%，但在药店内向药师咨询用药知识的顾客仅有13.3%，而到医院向医生咨询的高达57.8%。

近8成的购药比例，不到2成的药师咨询人数，这表明，很多居民在通过药店购药的同时，并没有获得有效的用药咨询服务，其原因颇值得探讨和思考。

其一，咨询理念滞后。在传统的用药咨询中，人们主要是向医生咨询，尽管现在通过药店购药渐成时尚，但许多人还不习惯于在药店内向驻店药师咨询，仍在购药后专门到医院向医生咨询。

其二，药师咨询水平无法满足顾客需要。药店按规定均配备了驻店药师，可许多药师或嫌麻烦不愿主动接受顾客的咨询，或自知专业知识有限，为避免让顾客“问住”，故意躲避顾客的咨询，结果，顾客在药店买了药后，如遇到问题，只好再跑到医院去咨询医生。这不仅给顾客添了麻烦，也让药店的服务打了折扣。

其三，药店重视销售忽视咨询服务。有些药店将销售额作为药师工作业绩的第一考核指标，至于其接受咨询的数量、咨询的质量如何，药店不予考核。这势必使得驻店药师重视销售额，忽视用药咨询，甚至因为咨询耽误时间、影响销售，而为驻店药师所有意无意地放弃。久而久之，驻店药师的用药咨询质量下降，服务更不为顾客满意。

提高用药咨询质量，不仅能增强服务能力，而且能吸引顾客的购买力，其中蕴含着极大的商机。药店不到2成的用药咨询比例，说明药店提升咨询质量极为紧迫，同时，其中潜藏的购买空间是很大的。